マニュアル対応も必要だけど、ハートは?

最終更新: 1月1日



以前、散歩途中に小休止でファミレスに入った。入口で若い可愛いい店員さんが「何名様でしょうか?」と聞かれたので「一人です。」と答えた。店員さんは僕を2人用テーブルにエスコートしてくれた。

その店員さんがオーダーを取りに来たので「瓶ビールください。」と注文。

すると、その店員さんは「グラス何個ですか?」と。

見事なまでのマニュアル対応に思わず吹き出しそうになったので、

「貴女が一緒に飲んでくれるのなら、グラスは2つ」と言ったところ、その店員は不愉快そうな顔で厨房に消えた。その後、瓶ビールを持ってきたのは、その店員さんではなく、オッサンの店長だった。可愛い店員さんにとっては「厄介なお客」と思われたのだろうが、マニュアルに忠実なのは理解できるが、一人でやってきたオッサンが、瓶ビールを飲む時に、グラスが何個もいるだろうか?

年度末の追い込み時期に、差し入れとして某Mドナルドにハンバーガーを買いに行った。

「ハンバーガー50個ください。」と言ったら、笑顔一杯の店員さんが大きな声で答えてくれた。

「こちらで、お召し上がりですか?それとも、お持ち帰りですか?」

可笑しくて気絶しそうになり、心の中では「アホか!50個食えるか!」と思ったが、ここは大人の対応で 「ここで50個食べるの恥ずかしいので、会社に持ち帰って食べるね(笑)」 と返答。

店員さんは、引きつった笑顔でハンバーガーの準備を始めた。

準備が整い、僕にハンバーガーを手渡しに来たのは、店長らしき人だった。

「先ほどは大変失礼しました。」と深く頭を下げた。

「いやいや、沢山食べたいほど美味しいハンバーガーだけど、50個は無理かな(笑)」と言ったら、店長らしき人は笑顔でお見送りしてくれました。

家族海外旅行の際、関西空港での出来事である。関西空港は旅行客でごった返し状態で、各カウンターは大忙しだった。そんな中、旅行会社の担当女性が私のところに必死の形相で現れた。

担当者:「申し訳ありません。手違いがありまして、シートがオーバーブッキングしました。」

私  :「え~~~?飛行機に乗れないの?」

担当者:「そうではないです。お差支えなければ、ファーストクラスに移って欲しいのですが?」

私  :「わかりました。(心の中では『ラッキー!』と叫んでいた。)」

エコノミークラスから追加料金もなくファーストクラスに移って、【差支え】がある人間がいるだろうか?驚くべくマニュアル遵守対応である。

米国人が旅行担当者であったら「Hey! You Lucky」って対応なんじゃないだろうか?

スターバックスの店舗にはサービスマニュアルがありません。

「人々の心を豊かで活力あるものにする」というミッションに照らして、

店舗では「Just Say YES!」(お客様の言うことにはすべて応える)という原則だけが決められ、後はすべて個々の従業員の行動に任されています。

自分たちの会社が何のために存在するのかを、パートナーと呼ばれる従業員一人ひとりすべて理解していて、アルバイトも社員も、マネージャーも課長も部長も全員が「経営者」なのです。

(「これかの経営に必要な41のこと」by 岩田 松雄 より引用)

スターバックスの基本となっているのは、次の古いキリスト教の教えです。

“ 本質において一致  行動において自由  すべてにおいて信頼 ”

自他ともに認める「面倒くさいオッサン」の私は、よくスターバックスで会話を楽しみます。

私 「本日のコーヒーください。」

店員「ありがとうございます。店内でお召しあがりですか?」

私 「店内です。え~~っと、それに、隠し味で貴女の笑顔入れてくれる?」

店員「(笑顔で)私の笑顔でよければ、カップ一杯に入れておきます。」

このアドリブ感は、マニュアル至上主義では絶対にできません。

やっぱり、必要なのは【 ハート♥ 】でしょう。


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